CRM, ERP et MRP : ce que fait chacun et lequel il vous faut

Un CRM gère les clients et la vente jusqu’au moment d’une commande. Un ERP fait tourner l’entreprise après cela : commandes, factures, stock, achats, finance et personnel. Un MRP planifie la fabrication : quels composants acheter ou produire, en quelle quantité, et pour quand. La plupart des petites entreprises de services ont besoin d’un CRM et du noyau d’un ERP. Seuls les industriels ont besoin d’un MRP.

Les trois sigles ressemblent à des produits concurrents. Ils répondent surtout à des questions différentes, et c’est pourquoi la bonne question est de savoir avec lequel d’entre eux votre entreprise a un problème.

Quelle différence y a-t-il entre CRM, ERP et MRP ?

La différence tient à la question à laquelle chacun répond, et donc à qui l’ouvre chaque matin.

Que fait un CRM ?

Un CRM garde chaque prospect et chaque client au même endroit, avec ce qui a été dit et la suite prévue. Quand quelqu’un remplit votre formulaire de demande, le CRM l’enregistre, indique qui est responsable du suivi, et suit l’affaire à travers des étapes jusqu’à ce qu’elle soit gagnée ou perdue.

Sa valeur est la mémoire. Un commercial qui part en vacances ne doit pas emporter avec lui l’état de dix conversations. Un CRM s’arrête généralement à la vente. Il sait qu’une affaire de 8 000 € a été gagnée et, traditionnellement, il ne sait pas si la facture a été payée ni si vous avez le stock pour livrer.

Que fait un ERP ?

Un ERP garde les enregistrements opérationnels et financiers de l’entreprise dans un système partagé. La commande que saisissent les ventes est le même enregistrement que celui sur lequel l’entrepôt prépare les colis et sur lequel la comptabilité facture : personne ne la ressaisit et les services ne peuvent pas être en désaccord sur les chiffres.

Un ERP complet couvre généralement les commandes de vente, la facturation, les achats, le stock, les dépenses, la comptabilité générale et les RH. Cette étendue explique que les grandes suites demandent des mois de mise en place. En dessous d’elles se trouve un groupe croissant d’applications de gestion plus légères qui couvrent les mêmes tâches quotidiennes pour des équipes plus petites, sans projet d’implémentation.

Que fait un MRP ?

Un MRP calcule de quels composants une usine a besoin et quand les commander. Il prend trois données d’entrée (le calendrier de production, la nomenclature et le stock actuel, avec les délais d’approvisionnement des fournisseurs) et produit une liste de ce qu’il faut acheter ou fabriquer et pour quelle date.

Voici un exemple inventé. Un atelier de meubles doit livrer 100 tables en semaine 10, et chaque table demande un plateau, quatre pieds et 16 vis.

C’est un calcul que vous pourriez faire sur papier pour un seul produit. Le MRP justifie son coût quand vous avez des centaines de produits qui partagent des pièces, des sous-ensembles à l’intérieur d’ensembles, et un calendrier qui change chaque semaine. Un tableur ne s’en sort plus à ce stade.

Les noms partagent aussi une histoire. Le MRP est venu en premier, dans les années 1960 et 1970. Le MRP II (planification des ressources de fabrication) a ensuite ajouté la planification de la capacité et de l’atelier. Le terme ERP est apparu vers 1990 pour des systèmes qui avaient dépassé l’usine pour couvrir la finance et le reste de l’entreprise. Quand un éditeur parle de « MRP » aujourd’hui, vérifiez donc s’il parle de la seule planification des composants ou d’un système de production complet.

Comment CRM, ERP et MRP fonctionnent-ils ensemble ?

CRM, ERP et MRP fonctionnent comme un relais, chacun transmettant un enregistrement au suivant. Pour un industriel, une commande se déroule ainsi :

1. CRM : un prospect arrive, reçoit un devis et l’accepte.
2. ERP : le devis accepté devient une commande de vente. Voici comment un devis devient une facture sans ressaisie.
3. MRP : la commande s’ajoute à la demande, et le plan dit quoi acheter et quoi fabriquer.
4. ERP : les achats arrivent, les produits finis entrent en stock, et la commande est expédiée.
5. ERP : la facture part et le paiement est enregistré.
6. CRM : le responsable de compte voit l’historique du client et engage la conversation suivante.

Sans production, l’étape 3 disparaît, et c’est tout le tableau pour une agence, un salon ou un cabinet de conseil. Les transmissions sont là où des systèmes séparés coûtent de l’argent, car chacune est une ressaisie, une intégration à maintenir ou un tableur que quelqu’un exporte chaque vendredi.

De quel système votre entreprise a-t-elle besoin ?

Votre entreprise a besoin du système qui comble son manque le plus coûteux aujourd’hui, ce qui découle surtout de ce que vous vendez.

Quelques signes désignent un manque précis :

• Il vous faut un CRM si des demandes restent sans réponse, si les relances vivent dans la tête de quelqu’un, ou si vous ne pouvez pas dire ce qu’il y a dans le portefeuille d’affaires.
• Il vous faut le noyau ERP si les mêmes informations sont saisies dans des devis, des factures et des tableurs, ou si personne ne peut dire aujourd’hui ce qui vous est dû.
• Il vous faut un MRP si vous êtes en rupture d’une pièce alors que vous en surachetez une autre, ou si un changement de calendrier signifie un après-midi à refaire un tableur de planification.

Avez-vous besoin de trois systèmes distincts ?

Généralement non. La plupart des petites entreprises sont mieux servies par une seule application couvrant le CRM et les tâches essentielles de l’ERP, car le client de la facture est alors le même enregistrement que le client du portefeuille d’affaires. Des outils distincts, les meilleurs dans leur catégorie, se justifient quand une fonction est assez importante pour mériter son propre système spécialisé et quelqu’un pour s’occuper des intégrations.

La contrepartie est la profondeur. Une application tout-en-un n’égalera ni l’automatisation commerciale d’un CRM dédié ni le moteur de planification d’une suite de fabrication. Vérifiez donc qu’elle fait les tâches que vous accomplissez chaque jour, et soyez honnête sur les fonctions avancées que vous utiliseriez réellement.

Où se situe ERPFlow ?

ERPFlow couvre le CRM et les tâches essentielles de l’ERP pour les petites entreprises, sur un même ensemble d’enregistrements. Les prospects et les clients couvrent le côté CRM. Les devis, les commandes, la facturation, les produits et le stock, les dépenses et le personnel couvrent le côté opérationnel, et pour facturer un client vous partez de la même fiche client que celle devenue prospect.

Le MRP arrivera bientôt. Aujourd’hui, ERPFlow n’a ni nomenclatures, ni ordres de fabrication, ni gammes, ni planification des composants. Un petit industriel peut garder les composants et les produits finis comme des produits distincts et enregistrer le mouvement de stock entre eux, mais une entreprise qui planifie aujourd’hui une production à plusieurs niveaux a besoin d’un système qui possède déjà un MRP.

Ce n’est pas non plus un grand livre comptable complet. ERPFlow n’a pas de comptabilité en partie double : votre comptable tient donc les livres à partir de ce que vous exportez.